I NOSTRI SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
| Livello di servizio | ||||
|---|---|---|---|---|
| Gravità | Stato | Standard | Silver | Gold |
| Errore bloccante generale | Presa in carico | 6 ore | 4 ore | Immediata (**) |
| Risoluzione (*) | 24 ore | 16 ore | 8 ore | |
| Errore bloccante per utente | Presa in carico | 12 ore | 6 ore | Immediata (**) |
| Risoluzione (*) | 4 giorni | 3 giorni | 2 giorni | |
| Errore non bloccante | Presa in carico | 24 ore | 12 ore | Immediata (**) |
| Risoluzione (*) | 6 giorni | 5 giorni | 3 giorni | |
| Segnalazione o richiesta informazioni |
Presa in carico | 48 ore | 24 ore | Immediata (**) |
| Risoluzione (*) | 20 giorni | 15 giorni | 10 giorni | |
(*) La risoluzione di particolari problemi nell’ambito dei software applicativi talvolta può non essere prevedibile rispetto al fattore tempo. Per questo motivo con “Risoluzione” si intende anche la predisposizione di un workaround temporaneo che ripristini il funzionamento di base del sistema in attesa dell’intervento definitivo. La risoluzione di alcuni problemi può dipendere a volte da fattori non governabili da Versyacome ad esempio malfunzionamenti del sistema operativo di base, interazione con altri software applicativi, sistemi antivirus, driver di verifica specifici. Inoltre in molti casi la collaborazione attiva del Cliente è condizione necessaria allo svolgimento dell’attività di supporto, come ad esempio l’accesso fisico ai locali e/o ai sistemi e la disponibilità della connessione per le operazioni in accesso remoto. Per tali motivi i tempi di risoluzione dichiarati sono riferiti dunque a condizioni per le quali non esistano condizionamenti esterni e sia disponibile la collaborazione necessaria da parte del Cliente. Per questo si veda anche il paragrafo “Responsabilità del Cliente”. Il tempo di Presa in Carico e di Risoluzione è espresso in ore lavorative in base all’orario di lavoro definito per il servizio di supporto.
(**) La presa in carico della richiesta di assistenza è immediata nel caso di accesso al servizio di Help Desk con linea telefonica dedicata. In caso di Richiesta aperta attraverso Ticket Web o centralino la presa in carico è garantita entro 1 ora.
- Accesso all’applicazione/molte funzionalità non disponibile/i per tutti gli utenti o per un intero reparto operativo.
- Grave corruzione, perdita o indisponibilità dei dati.
- Crash continuativo o blocco dell’applicazione server.
| SERVIZIO | Standard | Silver | Gold |
|---|---|---|---|
| Maintenance | ✓ | ✓ | ✓ |
| Help Desk | ✓ | ✓ | ✓ |
| Teleassistenza | ✓ | ✓ | ✓ |
| Ticket web | ✓ | ✓ | ✓ |
| Orario assistenza | 08.30-12.30 14.00-18.00 |
08.00-18.00 Orario continuato |
08.00-18.00 Orario continuato |
| Tariffe servizi professionali | Standard | Sconto 5% | Sconto 5% |
| Interventi onsite previsti | 0 | 1 | 2 |
| Partecipazione gratuita eventi Versya Academy |
☓ | ✓ | ✓ |
| Installazione aggiornamenti | ☓ | ☓ | ✓ |
| Audit semestrale | ☓ | ☓ | ✓ |
| Personal Application Account Help Desk |
☓ | ☓ | ✓ |
Livelli di Application Management
I Servizi che sono inclusi nel livello Standard e che verranno descritti di seguito (sezione “Servizi di Application Management Base”) sono:
- Maintenance
- Servizio di Assistenza telefonica
- Servizio di Assistenza Remota
- Apertura ticket via web
- Partecipazione gratuita a Webinar e/o Tutorial
Ogni intervento OnSite, necessario alla risoluzione di eventuali anomalie o problemi per i quali non sia possibile utilizzare il servizio di accesso remoto, sarà concordato con il Cliente.
I costi relativi all’intervento OnSite saranno quantificati ed addebitati a consuntivo sulla base del listino vigente relativo al servizio “Assistenza Tecnica OnSite” di seguito descritto.
Al momento della sottoscrizione del servizio Standard è possibile usufruire di una particolare agevolazione che consente l’acquisto di pacchetti di attività relative ai servizi di seguito elencati:
- Servizio di Assistenza Tecnica OnSite
- Servizio di Installazione ed Upgrade
- Servizio di Analisi e Consulenza
- Servizio di Gestione Avanzata Progetto
- Servizi di Configurazione e Parametrizzazione del Sistema
- Servizio di Personalizzazione delle Soluzioni Standard
- Servizi di Audit del Sistema
- Servizi di Formazione Tecnica e Funzionale
ATTIVITà INCLUSE NELL'ASSISTENZA
Le ore di assistenza previste nel vostro contratto Arca Evolution includono:
- Esigenze di supporto
- Richieste di informazioni
- Risoluzione di problematiche operative
- Verifiche degli archivi
- Attività di personalizzazione di documenti e report
- Affiancamento agli utenti per operazioni complesse
- Export di dati
- Installazione aggiornamenti
Rimangono escluse da quanto previsto nel contratto di manutenzione e assistenza le attività progettuali quali installazione di applicazioni e database, formazione degli utenti ed analisi funzionali, che continueranno ad essere servizi gestiti dai nostri consulenti di delivery, e qualsiasi forma di consulenza fiscale.